Adoption d’ITIL

Les grands acteurs de l’informatique ont adopté la méthodologie ITIL

 

ITIL fournit un cadre de bonnes pratiques conçu pour gérer le cycle de vie du système d’information. Décorrélée des questions liées à l’architecture technique, cette méthode cible avant tout l’organisation des activités entourant les services informatiques de l’entreprise.

ITIL distingue les services de support (configuration, traitement des problèmes, etc.) des services couvrant la production des services en tant que tellle (gestion de la disponibilité des équipes, du niveau des services et de l’évaluation de leur coût, etc.). Au premier abord, cette vision peut surprendre tant sa différence est grande avec une organisation plus traditionnelle de la production. Sans mettre en valeur en premier les tâches administratives, elle est beaucoup plus orientée processus.synAIRgisLivresITIL1

Sur le terrain de la gestion d’incidents par exemple, ITIL couvre notamment les enjeux d’escalade technique et fonctionnelle. Ainsi que les éléments à prendre en compte pour assurer la gestion opérationnelle des incidents. Dans chacun de ces cas, elle définit une manière de répartir les actions à effectuer entre agents opérationnels.

On reproche parfois à ITIL son manque de précision…

Ces spécifications restent en effet assez générales. Elles présentent néanmoins un avantage de taille: leur extrême souplesse. Cette flexibilité permet de répondre à des contextes très différents en contribuant à mettre en valeur des solutions adaptées – le besoin pour une PME de faire appel à des profils plutôt généralistes par exemple.

Qu’en est t-il de son degré d’adoption ?

Aujourd’hui, l’ensemble des grands acteurs de l’informatique (IBM, Sun, Microsoft et HP) se sont tournés vers ITIL. Même si certains proposent parfois une approche propriétaire équivalente, comme c’est le cas pour IBM (avec ITPM), tous sont désormais entrain de l’adopter. Sun avance par exemple un canevas conforme à ITIL conçu pour évaluer la capacité d’un groupe de travail à administrer ses serveurs machine. De son côté, Microsoft a publié une recommandation basée sur ITIL proposant quelques processus additionnels ainsi qu’un packaging facilitant sa mise en oeuvre.

Ces ralliements en chaîne devraient favoriser la pénétration des projets ITIL dans l’entreprise. Notez que nos premiers retours d’expérience sur ce terrain, pour l’heure au nombre d’une cinquantaine, tendent à montrer que cette démarche est applicable à d’autres champs, tels que les back office de gestion financière.

ITIL possède t-il des concurrents sérieux ?

Il existe de nombreuses méthodes ciblant le management des processus. Certaines, parmi lesquelles on compte COBIT, sont plutôt orientées vers l’audit et la qualité de services, en cherchant à évaluer la maturité d’une activité. D’autres se concentrent sur la gestion des sous-traitants (ISPL) ou encore la conduite de projets (Prince 2). Des concurrents d’ITIL tentent aussi de cibler des secteurs particuliers, comme celui des télécommunications (TOM).

Au fil des mises à jour, ITIL devrait englober l’ensemble de ces problématiques. Dans sa dernière version, la méthodologie s’étend notamment aux questions d’audit et d’évaluation.