Le service support

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Le service support, un des piliers de la méthode ITIL

Cet ensemble est centré sur l’exploitation et le support au quotidien des services liés aux technologies de l’information. Il se compose de 6 processus types :413ZRWWPSQL

  • Configuration management:Gestion des configurations 

La gestion de configuration est utilisée pour assurer le contrôle de tous les composants de l’infrastructure informatique, y compris la documentation, et ainsi faciliter la maîtrise des changements et le traitement des incidents et des problèmes.

  • Change management:Gestion du changement

Processus décrivant les activités permettant de conduire rapidement et efficacement tous les changements afin de minimiser le risque d’impact négatif de ces changements sur la qualité de service.
La demande de changement se fait à travers des RFC (Request For Change). Ces RFC sont passés en revue par le CAB (Change Advisory Board).
Le CAB est un comité consultatif chargé d’évaluer le risque et l’impact de ces changements et de conseiller le gestionnaire des changements.

  • Release management:Gestion des mises en production

Processus visant à coordonner l’ensemble des activités liées au stockage, à la gestion, à la distribution et à la mise en place de tous les composants logiciels du système d’information.
Il garantit que les versions autorisées et testées des logiciels sont effectivement mise en production, constitue un référentiel des logiciels autorisés et prend en compte les aspects techniques et non-techniques.
Ces versions sont stockées dans une DLS (Definitive Software Library) – bibliothèque de versions de références –.

  •  Service desk: Centre de services

Le service desk est le point de contact, au quotidien, entre les utilisateurs du SI et le département informatique.

Il est responsable du traitement de toutes les attentes des utilisateurs, que celles-ci soient de simples demandes ou occasionnées par des dysfonctionnements du SI (qu’ils soient directement signalés par des appels utilisateurs et/ou par des remontées d’alarmes automatiques).

Pour tout dysfonctionnements, il doit également s’assurer de la remise en conformité du SI du point de vue de l’utilisateur. Le Service Desk est responsable de l’application des processus de résolution des incidents.

  • Incident management:Gestion des incidents

Processus permettant de décrire les activités afin de restaurer, aussi rapidement que possible, le service normal, et de réduire, au minimum, l’effet négatif du dysfonctionnement.

  • Problem management:Gestion des problèmes

Processus qui permet d’optimiser le niveau de service en analysant les causes réelles des dysfonctionnements et en y apportant des solutions correctives, afin d’éviter que ces mêmes dysfonctionnements ne se produisent à nouveau.

Maintenant allons voir le module Service Delivery