Service delivery

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L’autre pilier de la méthode ITIL : service delivery

Les processus de cet ensemble portent sur la planification et l’amélioration à long terme de la fourniture des services liés aux technologies de l’information. Il y en a 5 qui le composent:images (10)

  • Service Level Management:  Gestion des niveaux de service

Ce Processus permet de définir, négocier, documenter et contrôler les services et les niveaux de service, en collaboration avec le représentant des utilisateurs (clients) chargé de cette activité et les prestataires de services internes ou externes (ou leurs responsables) chargés de fournir le service.

Il permet d’établir un catalogue des services, d’évaluer l’expression de besoins utilisateur et de valider les niveaux de service requis (Service Level Requirement – SLR), de négocier et formaliser les contrats de service (Service Level Agreements – SLA), les engagements de prestations en interne (Operational Level Agreements – OLA) ou en externe avec les contrats de sous-traitance (Underpinning Contract – UC) et enfin de rédiger et mettre en œuvre le Plan Qualité (Service Quality Plan – SQP).

  • Availability Management: Gestion de la disponibilité

La gestion de la disponibilité (Availability Management) est le processus permettant de mettre en œuvre une méthode et des outils qui permettent de mesurer et de piloter la disponibilité des composants du SI pour s’assurer que la disponibilité des services est conforme aux engagements pris dans les SLA’s (Service Level Agreements).

  • Capacity Management: Gestion des capacités

La gestion des capacités est le processus permettant de prendre en compte :
La stratégie de l’entreprise : les services que l’on souhaite pouvoir délivrer dans le futur ( Business Capacity Management).
L’organisation de la production : La façon dont les services sont actuellement fournis (Service Capacity management).
L’infrastructure : les moyens à mettre en œuvre pour pouvoir fournir les services (Resource Capacity Management).

Il permet aussi de s’assurer que tous les aspects actuels et futurs en terme de ressources et de performance sont pris en compte.

  • IT Service Continuity Management: Gestion de la continuité

Le service Continuity Management est le processus permettant de définir, tester et mettre à jour régulièrement, les plans et/ou procédures, afin de prévenir toute interruption des services critiques pendant une longue période.

  • Financial Management for IT Services:

C’est un processus qui permet de déterminer la rentabilité des actifs et des ressources utilisées pour la fourniture des services, expliquer entièrement les dépenses sur des services et attribuer ces coûts aux services fournis aux clients de l’organisation et aider à la prise de décision sur les investissements

Passons maintenant aux sections suivantes: